Month: August 2006

在賣場久了…你會遇到各種各樣的客人，有的讓你感覺這個人真是好相處，有個人會讓你覺得…這個人人怎麼這麼「考妣」呢？

像昨天我正在玻璃櫃包電話的展示品，而同時另外兩個服務員阿福正在我後惻的電腦前查東西，而陳老師正在跟萬福說些事情。這時候有個客人就拿著某電廠的500W電源供應器跑過來問說「這個電源供應器有沒有支援MATS？」，帶著疑惑的表情的我附誦了一次：「M – A – T – S? ?」，我求救的眼神往阿福跟陳老師的方向望過去，兩個人也是滿頭問號，萬福就說：「這個沒聽過耶，我用谷鴿大神查一下好了！」。說真的這個名詞我倒是第一次聽過，大腦仔細的搜尋了所有有關電源供應器的辭彙但就是不知道有這東西，這時候客人用著專業級使用者的口氣說到：「因為我那個版子是比較高階的，所以他比較挑，如果沒有支援MATS會沒辦法開機喔！所以我要確認一下。」就在那個剎那我本來覺得自己PC知識真的是還不是很夠阿，這個user可能真的是用了什麼Server級的東西吧！腦筋正在思考「遇到達人了！店裡沒有賣那種高級的東西會不會被笑阿！」。陳老師就問了：「是有什麼需求嗎？需要用到這麼大的瓦數？」客人說：「我是跑雙顯卡，電源供應器要好一點」。的時候，阿福傳來谷鴿大神的搜尋結果：「我只有看到頭文字D耶…」，爆！有點傻眼的三人。客人又補了一句：「我看你們那裡有的有寫有的沒寫」順勢就要跑去拿來給我們看了，還在想「廠商有送規格表過來還有寫這種東西的嗎？」「我只知道ATX 1.1、1.2、2.0的差異，從來沒想過有其他規格的Power」…幾個問題還在腦筋裡面旋轉。客人就拿著我們自己的規格牌跑來唸著：「你看這個 M – M 什麼? i – c – r – o – A – T – X」(原來S→X，我跟阿福都聽錯了)。

無言的我：「MicroATX，那個唸MicroATX」「這個ATX、MATX…支援…」客人很想跟我說明的說到。我說：「ATX、MicroATX都是主機板Form，電源供應器都是用ATX的…」「那可以用嗎？」「可以…」我說。熱心的陳老師好像有跟客人講解一些什麼但是盛怒的我完全完全沒有聽到他們在說什麼，阿福只是繼續的查著本來要查資料。小站評曰：「當你不是很確定你所理解的事情，要詢問另一個人的時候，請虛心頃聽，不要企圖掩飾讓自己感覺好像懂得其實也不少持續提供錯誤的訊息，這樣除了無助於得到正確的答案，更可能讓他發現其實你不是很懂時更看輕你。」。就在三個人中有兩個人已經顯出無言表情的時候，客人還想扳回一城：「我那個主機板是….(我沒記起來他說的型號)，可是阿我那個不是一般版，是Deluxe版喔，那個版子很挑…」…我的腦中已經重複出現了一百萬次的「可以可以可以可以…..」還有兩百萬次的「老大不要再鬧我了…」。可能是怕被騙吧或是為了面子，有些客人就是想裝成自己還懂不少的樣子，不過通常很容易就會被看破手腳。

「不博假博！還主機板很挑咧？雙顯卡還是MicroATX的版子？」這件事就在這種又好氣又好笑的氣份下收場…。

在店裡面我算是比較黑臉的角色，吃軟不吃硬、一切照規定來！像是遇到強勢殺價的客人其他人拗不過可能還會給員工價，而像我是一率告訴客人不可能，像陳老師就不同有時候他甚至願意自掏腰包買東西來送給客人。像我們是賣東西的有時候為了業績被客人拗也就無可厚非(有時候還是自願的)，而另外的客服部就不同了，是累積所有大便的單位，新買的東西壞了，請找客服；我買的這個不合用耶，請找客服；覺得這個產品做的超爛，弄一弄還會…耶，請找客服；這個東西買了半年就掛了，請找客服；各種合理不合理的退貨、送修、心裡的賭爛，請找客服…。總之會找客服很少會有好心情的！客服的人面對客戶則是能通融就通融。客服部門的組長龍大，我記得我第一次看到他的時候它留的是長頭髮，像是流氓時的三井壽的那種，不笑的時候看起來很兇，看起來就很像那種刁根菸整天埋在電腦前那種不苟言笑的工程師。相處久了發現他也是個搞笑的人。安撫客人是他們的職責，直到某次我才發現這真的要練過才行！有天我在客服點收維修完成與退換的新品時他們的電話響起，他們就基哩瓜拉的在跟客人講話，過了一會兒我點完了要拿表給他的時候發現還在講…。心裡盤算了一下大概也說了10分鍾了吧！於是我就坐在一旁傻等順便聽看看他們在說什麼。「小姐我們很有心要幫你解決問題…」「因為….」說了一大堆，雖然有很多話都像是在兜圈子一樣一再的重複不過龍大還是很有耐心的一遍遍的跟客人說著。龍大算個很有耐心又很有說話技巧的人，我一直這麼覺得。前些天我看到客服的工讀生跟一對情侶在爭辯著什麼！好奇的我就跑過去聽著，原來是他買的記憶體一隻有拆過貼過公司的標籤，另一隻沒拆都是原廠標籤，客人認為拆過的那隻是人家用過的，而我們的工讀生似乎也已經跟他解釋很多次，我們記憶體進貨就會拆來貼標籤的這件事情，我就跟他說我們記憶體進貨一律是拆開貼標籤這樣客人買回家後有問題才能證明是我們這邊賣的！而有一隻沒貼則可能是進貨的時候漏貼了，不過客人不相信最後還是開了一個換貨單要換另一隻。到了玻璃櫃我就拿出我們全部的記憶體給他看，「我們的記憶體一定是進貨就拆了」客人也沒再多說什麼換了就回去了。今天有個客人他說要買COM1的滑鼠，但是COM1的滑鼠店裡已經沒有賣了！於是我就帶客人到客服去測試利用PS2轉COM1的滑鼠可不可以用，測試到一半突然跑出一個兇巴巴的客人：「你們這個顯示卡是人家用過的阿！裡面的包裝都拆了，不然就換一個給我不然就退我錢」同樣的是我跟客服的工讀生在處理，於是又把進貨要貼標籤的這件事情說了一次，客人也是不相信，指著顯示卡風扇平面上貼的膠膜：「你看這裡貼的那麼醜，一看就知道是人家用過的」我們倆也懶得跟他爭了，那是保護新品的塑膠膜看起來很舊是正常的，把它撕掉裡面還會發亮哩！另外我還特別查了一下銷售紀錄，這張顯示卡並沒有任何的退換紀錄，不過反正這種客人來了一趟就是要換到貨，那就開換貨吧，反正我們說什麼他也不相信。不過他買的那張顯示卡店裡已經沒有另外的可以馬上讓他換，於是決定要進一個給他換，告訴他貨到通知客人就走了。就在客人走了全店都在訐譙的時候，龍大跑過來用著有別於平時冷靜的口吻有點急促跟我說：「你到貨的時候通知他你還是照流程把標籤貼進去，跟他說我們公司的流程就是這樣，如果他不願意買我們可以退錢給他。…但是你跟他說的時候不要像我這麼生氣…！」於是龍大要就坐下要繼續吃晚餐。他用著有哽咽抖動的聲音說：「他進來就這麼大聲，我坐在這裡這麼遠都聽到了！簡直是欺人太盛！」。看起來很兇的龍大卻沒有真正在我面前生氣過！而我感覺到這次他真的生氣了。

真像是什麼並不重要，重要的是你相信的是什麼！因為那才是真理，至少是你相信的真理！

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夾心酥的吶喊！哪邊都不討喜的…夾心酥。不過訐完就算了，還是要繼續工作，讓你訐到沒力的客人還是隨時會出現…。好好幹公司不會虧待你的！